专享服务计划
专享管家贴身服务，想你所想，从上云到用云，提供全方位的专业服务，7*24小时全天候服务，5分钟极速响应，100%问题闭环，提升默认安全基线，全程陪伴企业数字化转型。
标准版
专享服务计划（标准版）能协助用户覆盖大部分的日常运维的场景，释放用户IaaS资源的运维精力，用户可以更专注于本身的业务发展及业务层面的运营和运维
高级版
专享服务计划（高级版）更侧重于IT治理，通过架构优化、VPC代维服务，提升用户的IT治理水平，保障业务安全稳定运行，客户仅关注业务的创新与保障
超过150+专业技术支持工程师和资深的TOGAF、ITIL、CISSP、CISP、Oracle等服务专家，可以为您提供强大的技术支持
提供繁琐的工单系统，专属管家一对一7*24小时，365天在线，最快可在5分钟内响应重大故障
为您提供机房运维SOP/MOP/EOP；定期的巡检,规范化操作100%遵循合规要求，且所有操作留痕可溯
为您提供专属管家、专属服务台、专业报告一体化的服务，让您完全释放运维精力，专注业务创新
服务项目
标准版专享服务计划
高级版专享服务计划
服务说明
管家服务
管家服务
服务管家，统一对接所有托管云产品、服务的运维工作，保障用户的整体使用体验和价值获取。
管家服务范围包括：
托管云产品使用咨询、问题处理、故障救援、配置指导等所有服务请求的受理和处置等。
托管云产品相关的操作或系统问题的技术指导。
托管云管理控制台或其他托管云官方工具相关的问题
管家服务范围不包含：
应用运维：包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。
应用程序改造、应用程序设计、数据库逻辑结构设计
专属运维服务群
标准版：服务响应时间<10分钟 （7天*24小时）
高级版：服务响应时间<5分钟 （7天*24小时）
提供基于IM技术的专属运维服务群，用户可按需提出各项服务请求，管家将按不同SLA级别进行响应和处置，并通过服务群传递各项服务通知和活动通知等。
公共基础服务
官网在线咨询
7×24小时 智能客服， 5×8小时 社区人工服务 （9:00-18:00）
智能客服：
a. 简单问题（产品、规格、功能）FAQ咨询
b. 基础配置引导式协助自助服务
c. 热点话题、问题动态回复
d. 智能客服转人工规则
人工服务：
a. 问题咨询回复
b. 售前咨询
c. 问题受理与处理
电话支持
提供官方7x24小时的电话基础支持，解决用户账号、财务、备案等咨询问题。 不处理复杂问题解决和服务请求响应，问题解决和服务请求响应会分别到工单支持以及专属管家服务中所包括。
管家服务
P1<10min, P2<15min，P3<30min
P4<60min 响应
P1<5min, P2<10min，P3<25min
P4<50min 响应
提供7x24小时标准工单支持，进行咨询及基础技术支持，根据不同事件级别以及SLA级别进行响应
1、影响用户业务连续性的问题处理。
2、涉及到基础架构层的变更服务请求，用户在租户界面中无法自助操作。
帮助与文档
在官网对用户开放产品使用文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，用户可以登录深信服托管云官网、支持与服务。
订阅支持
针对购买云产品的用户，将提供消息订阅基础支持，目前提供的消息种类主要包含产品消息、服务消息、活动消息几大类，用户可根据需要登录官网进入服务台的消息中心设置订阅或查看消息。
续费延期服务
在服务到期前1个月，进行续约提醒并持续跟踪续约情况至流程完结。
在服务到期后，因商务流程原因未完成续约给与最长15天缓冲服务期继续提供服务。
首次上云实施服务
业务上云评估
1、业务上云前针对用户在云平台采购的服务目录可用性和性能进行全方面测试保障业务上云后所采购的资源可以高效使用。
2、针对用户的业务需求与资源清单进行评估，匹配提供基于信服云服务产品的最优上云解决方案。
上云实施
针对购买信服云托管云的用户提供首次业务上云实施指导，包含如下内容：
1、按照业务需求创建VPC网络
2、按照采购清单部署云主机、NFV组件、IP网络、云主机备份等资源，协助业务快速部署上线
其他工作支持
物理设备托管
1、提供对托管的物理服务器、交换机等设备进行上下架、接线、重启基础运维服务
2、专业技术人员提供硬件托管技术方案
3、按照方案标准化实施物理设备托管接入用户VPC网络并实现和云主机或者公网互通。
备案支持服务
线上自助完成网站域名备案
提供备案专员为用户一对一提供网站ICP专属备案服务。
针对用户在进行网站备案和其他备案过程中，遇到的信息过载、不了解流程、效率低以及申请成功率低等问题，提供备案在线服务。
事件管理
智能巡检
通过周期性的智能巡检，给到用户云上资源的使用情况统计，风险问题识别，事件统计以及整改建议
突发事件保障
说明：除托管云产品之外的紧急事件，协助用户进行处置，快速恢复业务。
用户业务中断、虚拟机宕机、勒索病毒响应、数据备份恢复等。
系统及软件补丁漏洞通告
针对威胁等级为高危的外部热点事件、安全漏洞，信服云管家及时给出风险通告，并给出对应的修复建议
VPC代维
业务连续性服务
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通过系统监控、告警策略以及整体主机和数据备份恢复策略设计、实施、管理、演练来保障业务服务的连续性。
业务连续性服务范围包括：
云资源性能监控配置。
监控阈值及告警策略设计
告警响应和应急处理
云主机快照及镜像备份管理
业务数据（对象、文件)备份恢复实施
整体备份恢复策略设计
云资源相关的操作或系统问题的技术指导。
业务连续性服务范围不包括：
容灾设计和容灾演练
第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。
第三方软件的备份、恢复和容灾设计、实施等。
云资源生命周期管理
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1、帮助用户进行云资源全生命周期管理。从注册开通、配置部署、使用支持、 配置变更、 问题处理、资源优化、到资源回收销毁全过程实施操作管理。
2、用户可通过多渠道，工单系统、电话、专属群等提出服务请求，由专属管家根据紧急程度进行响应和配置实施。所有的服务请求的SLA标准，可参见工单支持的标准执行。
服务报告
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提供周期性服务报告，全方位展示业务运行状态、事件跟进、和整改建议，专业解读和优化建议。
架构优化服务
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根据用户的业务需求，从云资产和应用架构的角度帮助用户进行巡检，主动发现潜在风险，在高可用、性能、高扩展方面提供优化方案建议，保障业务稳定安全运行的同时，可解决如单点故障、业务中断、扩展性差、性能不佳、运维困难、用户访问体验不佳等问题。
